كيفية الدخول إلى نظام CRM من الكمبيوتر والهاتف وإدارة صلاحيات الفريق

إذا لم تستخدم نظام CRM من قبل، فغالبًا ستبدأ بأسئلة عملية جدًا. هل تحتاج إلى تثبيت برنامج؟ هل تبقى البيانات على كمبيوتر المكتب؟ هل يستطيع فريق المبيعات الدخول من الهاتف؟ وإذا كان كل شيء متاحًا من أي مكان، فمن يمنع موظفًا من رؤية قائمة العملاء كلها؟

هذه أسئلة مهمة. وإجاباتها أبسط مما تتوقع.

إذا كانت هذه أول مرة تسمع فيها هذا الاسم، ابدأ بقراءة ما هو نظام CRM.

في الغالب لن تحتاج إلى تثبيت أي شيء

تدخل إلى أغلب أنظمة CRM بالطريقة نفسها التي تدخل بها إلى بريدك الإلكتروني. تفتح المتصفح. تكتب رابط النظام. ثم تدخل بالبريد الإلكتروني وكلمة المرور.

لا يثبت الفريق برنامجًا كاملًا على كل كمبيوتر. ولا ترتبط بيانات العملاء بجهاز واحد. هذا مهم جدًا في العمل اليومي.

تخيّل أن أرقام العملاء موجودة داخل لابتوب واحد في المكتب. تعطل الجهاز صباح الأحد. أو أخذه الموظف معه إلى البيت. أو سُرق من السيارة. في هذه الحالات، يصبح الوصول إلى معلومات أساسية مثل رقم العميل أو موعد المتابعة مشكلة.

في النظام السحابي، تحفظ الشركة المزودة البيانات على خوادمها. النسخة السحابية تعني أن الشركة المزودة تشغّل البرنامج وتحفظ بياناته على خوادمها، وأنك تدخل إلى النظام عبر الإنترنت. إذا انضم مندوب جديد يوم الاثنين، ترسل له دعوة. يستطيع بدء العمل في الصباح نفسه بعد ضبط حسابه وصلاحياته.

هناك خيار آخر. يمكن لشركتك تشغيل النظام على خوادم تملكها وتديرها بنفسها. هذا مشروع يحتاج إلى تجهيز وصيانة وأشخاص يعرفون كيف يديرونه. يمكنك قراءة الفرق بين الخيارين في مقال أنواع أنظمة CRM.

أغلب الشركات الصغيرة لا تحتاج إلى تشغيل النظام على أجهزتها. قد تحتاج إليه إذا اشترطت جهة رقابية أن تُحفظ البيانات على أجهزة تملكها شركتك. وقد يفرضه عقد مع عميل كبير. وربما تكون لدى شركتك سياسة أمان خاصة. إذا لم يوجد سبب واضح من هذا النوع، فالنسخة السحابية أبسط عادة.

انتبه إلى نقطتين.

بعض المنتجات تطلب تثبيت شيء صغير. قد يكون تطبيقًا للهاتف. وقد يكون إضافة تربط بريدك الإلكتروني بالنظام. اسأل عن هذا أثناء العرض التجريبي. أحيانًا تقول الشركة إن النظام لا يحتاج إلى تثبيت، ثم تكتشف وجود إضافة ضرورية لميزة تحتاج إليها كل يوم.

النقطة الثانية واضحة: إذا انقطع الإنترنت، فلن تستطيع استخدام أغلب أجزاء النظام. في العادة يمكنك فتحه على الهاتف باستعمال بيانات الهاتف عندما يتعطل إنترنت المكتب. بعض الأنظمة تتيح العمل بخصائص محدودة عند انقطاع الإنترنت، لكن لا تفترض وجود هذه الميزة تلقائيًا. اسأل عنها إذا كان عملك يحتاج إليها.

وعدم وجود برنامج لتثبيته لا يعني أن النظام لا يحتاج إلى إدارة. الشركة المزودة تهتم بالخوادم والتحديثات. أما أنت، فتقرر من يملك حسابًا. وتحدد ما يستطيع كل شخص رؤيته. وتضبط إعدادات الأمان.

نعم، يعمل على الهاتف، وهذا أهم مما يبدو

تقدم أغلب أنظمة CRM تطبيقًا للهاتف. أنظمة أخرى تقدم موقعًا مصممًا ليعمل على شاشة الهاتف. كلا الخيارين مناسب إذا كان الاستخدام سهلًا فعلًا.

لا تكتفِ بسماع جملة «النظام يعمل على الهاتف». اطلب فتحه أمامك. أمسك هاتفًا حقيقيًا. جرّب إضافة عميل وتسجيل مكالمة وكتابة موعد متابعة.

الهاتف مهم بسبب توقيت تسجيل المعلومات.

تخيّل أن أحمد، مندوب المبيعات، أنهى زيارة مع عميل الساعة 2:15 ظهرًا. قال العميل إنه مهتم بالعرض الثاني. ميزانيته 500,000 ريال. ويريد اتصالًا يوم الثلاثاء الساعة 11 صباحًا.

بعد انتهاء اللقاء، توجد فرصة قصيرة لتسجيل هذه التفاصيل. يستطيع أحمد فتح الهاتف وكتابة الملاحظة خلال حوالي 30 ثانية وهو في طريقه إلى السيارة. ستدخل الميزانية وموعد الاتصال والعرض المطلوب كما قالها العميل.

إذا كان أحمد لا يستطيع الدخول إلا من لابتوب المكتب، فقد يكتب الملاحظة بعد 4 ساعات. عندها قد ينسى هل اختار العميل العرض الثاني أم الثالث. وقد يكتب «العميل مهتم، نتابع لاحقًا» ويترك موعد الثلاثاء خارج النظام. وربما لا يكتب شيئًا أصلًا لأن مكالمة جديدة بدأت فور عودته.

قيمة النظام تعتمد بدرجة كبيرة على سرعة تسجيل ما حدث. نظام مليء بملاحظات متأخرة وناقصة لن يعطي المدير صورة حقيقية. والمندوب نفسه لن يتذكر التفاصيل عندما يتصل بالعميل بعد أسبوع.

اختبر شيئين على هاتف حقيقي قبل أن تشتري الاشتراك:

• هل يعمل مع اتصال ضعيف؟ قد يعمل التطبيق بسرعة على واي فاي المكتب. ثم يصبح بطيئًا جدًا داخل موقف سيارات أو في طريق بعيد عن المدينة. جرّب إيقاف الواي فاي واستخدم اتصالًا ضعيفًا. افتح عميلًا واكتب ملاحظة واحفظ موعدًا.
• هل الواجهة العربية مريحة فعلًا؟ بعض الشركات تترجم الكلمات فقط. تبقى الأزرار في أماكن غريبة، وتظهر الأرقام والكتابة العربية بترتيب مزعج. اطلب فتح النسخة العربية على هاتف. لا تعتمد على صورة مجهزة للعرض.

من يحصل على تسجيل دخول

القاعدة سهلة. كل شخص يتحدث مع العملاء يحتاج إلى حساب. وكل شخص يحتاج إلى مراجعة الأرقام والتقارير يحتاج إلى حساب أيضًا.

إذا كان لديك 4 مندوبي مبيعات ومدير مبيعات، فغالبًا تحتاج إلى 5 حسابات. إذا كان المحاسب يريد تقريرًا في نهاية الشهر فقط، اسأل هل يستطيع الحصول على حساب للقراءة فقط. قد يكون هذا الحساب أرخص في بعض الأنظمة. وقد يكون بالسعر نفسه في أنظمة أخرى.

تطلب أغلب الشركات رسومًا مقابل كل مستخدم. قد تسمع مندوب البرنامج يقول «سيت». المقصود حساب مدفوع لشخص واحد.

يوجد خطآن شائعان في حساب العدد.

الخطأ الأول هو شراء حسابات لأشخاص لن يفتحوا النظام. لا تضف 3 مدراء لمجرد أن أسماءهم موجودة في الهيكل الإداري. اسأل كل واحد: هل تحتاج إلى الدخول بنفسك؟ أم يكفي أن يصلك تقرير أسبوعي؟

الخطأ الثاني هو جعل شخصين يستخدمان حسابًا واحدًا لتوفير تكلفة حساب إضافي.

لنفترض أن خالد وسارة يدخلان بالبريد نفسه وكلمة المرور نفسها. يظهر في السجل أن هذا الحساب اتصل بالعميل الساعة 10:30 ونقل الصفقة إلى مرحلة عرض السعر. لكن من فعل ذلك فعلًا: خالد أم سارة؟ من فعل ذلك؟ لا يستطيع النظام الإجابة.

الحساب المشترك يمنعك من معرفة المسؤول الحقيقي عن كل إجراء. وهذا السجل جزء أساسي من فائدة CRM. أنت لا تريد فقط معرفة ما حدث. تريد معرفة من فعله ومتى.

كما أن توزيع العمل سيتعطل. لا تستطيع كتابة «هذه المتابعة لسارة» إذا كان النظام يرى خالد وسارة كشخص واحد. وستصل التنبيهات إلى حساب عام لا يخص شخصًا واضحًا.

تظهر المشكلة الأكبر عند مغادرة أحدهما. إذا غادر خالد الشركة، لا تستطيع تغيير كلمة المرور ومنعه من الدخول من دون قطع دخول سارة أيضًا. وبعدها ستحتاج إلى إعطاء سارة البيانات الجديدة وإعادة ضبط أجهزتها.

التوفير في حساب واحد صغير. أما الضرر في السجل والصلاحيات فيبقى معك.

الأدوار: ماذا يستطيع كل شخص أن يفعل

تقدم أغلب الأنظمة 3 أو 4 مستويات من الصلاحيات. قد تختلف الأسماء بين شركة وأخرى، لكن الفكرة واحدة.

مدير النظام. يستطيع تغيير طريقة عمل النظام. يضيف المراحل والحقول والمستخدمين. ويربط CRM بالبريد أو واتساب أو برامج أخرى. أعطِ هذا الدور إلى شخص أو شخصين فقط. لا تعطه تلقائيًا لكل من يشغل منصبًا إداريًا كبيرًا. شخص يريد المساعدة قد يحذف مرحلة أو يغير حقلًا يوم الخميس، ثم يبدأ الفريق صباح الأحد ولا يعرف أين ذهبت بياناته.

المدير. يرى عملاء فريقه وتقاريره. يستطيع نقل عميل من مندوب إلى آخر. ويراجع المتابعات والصفقات المفتوحة. لكنه لا يغير شكل النظام كله.

المندوب. يتابع العملاء المسندين إليه. يضيف ليد جديدًا. والليد يعني شخصًا سأل عن منتج أو خدمة وقد يصبح عميلًا. يكتب المندوب الملاحظات ويسجل المكالمات. يحدد موعد المتابعة وينقل الصفقة من مرحلة إلى أخرى.

القراءة فقط أو المالية. يستطيع صاحب الحساب رؤية المعلومات، لكنه لا يستطيع تغييرها. هذا الدور مناسب لمحاسب يريد مراجعة قيمة الصفقات. ويناسب شريكًا يريد رؤية التقارير من دون احتمال نقل صفقة أو تعديل رقم بالخطأ.

اضبط الأدوار قبل إرسال الدعوات.

يمكنك إعطاء صلاحية جديدة لاحقًا في دقائق. أما سحب صلاحية اعتادها شخص منذ شهر، فقد يفتح نقاشًا غير مريح. قد يسأل لماذا كان يرى كل العملاء أمس ولا يراهم اليوم. ابدأ بأقل صلاحية يحتاج إليها الشخص لأداء عمله. ثم أضف ما يحتاج إليه عند ظهور سبب واضح.

من يرى أي عملاء

هذا الإعداد منفصل عن الدور. وهو من أكثر الإعدادات التي تخطئ فيها الشركات في أول يوم.

قد يكون الشخص مندوبًا ويستطيع تعديل العملاء. لكن هل يرى كل عملاء الشركة أم العملاء المسجلين باسمه فقط؟ هذا قرار آخر.

توجد 3 طرق شائعة:

• الجميع يرى كل شيء. هذا اختيار بسيط. وقد يناسب فريقًا من 3 أشخاص يعملون مع العملاء أنفسهم ويتعاونون في كل صفقة.
• كل مندوب يرى عملاءه، والمدير يرى الفريق. هذه بداية مناسبة لأغلب فرق المبيعات التي تضم نحو 5 أشخاص أو أكثر.
• كل فريق يرى عملاءه فقط. لديك مثلًا فريق في الرياض وفريق في جدة. أو فريق للعقارات وفريق للتأمين. يرى كل فريق قائمته، بينما يرى المدير المسؤول الصورة المناسبة لعمله.

ضبط الرؤية لا يعني أنك لا تثق في فريقك. الهدف أن يعرف كل شخص ما الذي يجب أن يعمل عليه.

تخيّل أن مندوبين بدآ متابعة العميل نفسه من دون أن يعرف أحدهما بالآخر. اتصل الأول الساعة 10 صباحًا وقدم عرضًا. ثم اتصل الثاني الساعة 1 ظهرًا وقدم سعرًا مختلفًا. العميل سيرى أن الشركة غير منظمة. وسيبدأ المندوبان خلافًا حول صاحب الصفقة والعمولة.

الصلاحيات تقلل هذا النوع من المشاكل. كما تقلل الضرر إذا سرق شخص كلمة مرور أحد الحسابات. وإذا كان كل مندوب يرى 80 عميلًا بدل 8,000، فلن يكشف الحساب المسروق قاعدة العملاء كلها.

وهناك فائدة إدارية أيضًا. حجم البيانات الذي يستطيع أي موظف الوصول إليه يصبح قرارًا اتخذته أنت، وليس نتيجة إعداد تركه شخص على الوضع الافتراضي.

لكن افهم حدود الصلاحيات.

الصلاحية تتحكم فيما يستطيع الحساب فتحه الآن. لا تمنع شخصًا من تصوير الشاشة بهاتفه. ولا تمحو ملف إكسل نزّله قبل سنة. ولا تسترجع رقم عميل نسخه في دفتره.

لهذا تحتاج إلى خطوتين إضافيتين للحماية. أولًا، اسمح بتنزيل قاعدة البيانات لعدد محدود من مديري النظام. واطلب أن يحتفظ CRM بسجل يوضح من نزّل ملفًا ومتى. ثانيًا، أغلق حساب الموظف في يوم مغادرته. لا تنتظر أسبوعًا.

أثناء العرض التجريبي، اطلب من الشركة ضبط هذه الصلاحيات أمامك. قل لهم: «افتحوا حساب مندوب وأروني ما يراه بالضبط». جملة «نعم، لدينا أدوار وصلاحيات» لا تكفي.

حماية الحساب

يحفظ نظام CRM قائمة عملائك كلها. توجد فيه أرقام الهواتف والميزانيات والمواعيد. وقد يحتوي على معلومات قالها العميل لفريقك وهو يتوقع أن تبقى داخل الشركة.

تعامل مع تسجيل الدخول على هذا الأساس.

تسجيل الدخول بخطوتين. قد تسميه الشركة التحقق بخطوتين أو المصادقة الثنائية. بعد كتابة كلمة المرور، يطلب النظام رمزًا يصل إلى الهاتف أو يظهر في تطبيق مخصص. فعّله لمديري النظام على الأقل. والأفضل أن تفعّله لكل المستخدمين.

كلمة المرور وحدها ليست حماية كافية. قد يستخدم الموظف كلمة المرور نفسها في موقع آخر. وقد يرسلها لشخص بالخطأ. وقد يكتبها في ورقة بجانب الكمبيوتر. الرمز الثاني يجعل الدخول أصعب على شخص حصل على كلمة المرور وحدها.

الخروج التلقائي وإغلاق جلسة هاتف ضائع. اضبط CRM ليطلب كلمة المرور مرة أخرى بعد مدة من عدم الاستخدام. اختر مدة تناسب طبيعة العمل. جهاز الكمبيوتر في المكتب المشترك لا ينبغي أن يظل مسجلًا للدخول حتى اليوم التالي.

اسأل أيضًا عن الخروج من جهاز محدد عن بُعد. تخيّل أن مندوبًا نسي هاتفه في سيارة أجرة الساعة 8 مساءً. إذا كان بإمكانك تسجيل الخروج من الهاتف الضائع وحده، فلن تحتاج إلى إخراج المستخدم من بقية أجهزته. ابحث عن هذا الإعداد قبل حدوث المشكلة، وليس بعد ضياع الجهاز.

اسأل عما يسجله النظام. تحتفظ بعض الأنظمة بسجل للدخول. يعرض السجل اسم المستخدم ووقت الدخول والجهاز. وقد يسجل تنزيل الملفات والتغييرات المهمة. أنظمة أخرى تحفظ معلومات أقل. وربما تضع هذه السجلات داخل اشتراك أغلى.

لا تفترض وجود السجل. اطلب رؤيته في العرض التجريبي. لن تراجع هذا السجل كل صباح. لكن الجميع يحتاج إليه مرة؛ وغالبًا تكون في الأسبوع الذي يلي مغادرة موظف أو ظهور نشاط غريب على حسابه.

راقب تنزيل الملفات. تحتاج شركتك إلى إمكانية حفظ قاعدة البيانات في ملف. هذا حق مهم ويساعدك إذا أردت الانتقال إلى نظام آخر. لكنه خطر أيضًا. ملف واحد قد يحمل أسماء العملاء وأرقامهم وصفقاتهم وملاحظاتهم.

اجعل تنزيل القاعدة متاحًا لمديري النظام فقط إن أمكن. وتأكد أن النظام يسجل اسم من نزّلها ووقت التنزيل.

ماذا يحدث عندما يغادر شخص

هذا واحد من أهم المواقف التي تكشف هل كان شراء النظام يستحق تكلفته.

عندما يغادر موظف، عطّل حسابه ولا تحذفه. التعطيل يعني أن النظام يمنع تسجيل دخوله، لكنه يحتفظ بكل ما كتبه.

لنفترض أن يوسف كتب ملاحظة عن عميل في مارس. غادر يوسف الشركة في أغسطس. في سبتمبر، يجب أن يستطيع المدير فتح العميل وقراءة ملاحظة مارس. ويجب أن يبقى اسم يوسف بجانبها. بهذه الطريقة يعرف الفريق من تحدث مع العميل وما الذي اتفقا عليه.

في بعض الأنظمة الضعيفة، يؤدي حذف المستخدم إلى إخفاء معلومات مرتبطة باسمه. وقد تنفصل الملاحظات أو يصبح الوصول إليها صعبًا. اسأل عن الفرق بين الحذف والتعطيل قبل توقيع العقد.

بعد تعطيل الحساب، انقل العملاء إلى شخص آخر.

قد تنقل 50 عميلًا مفتوحًا إلى مندوب واحد. وقد تقسمهم على 3 مندوبي مبيعات. يتيح لك النظام الجيد فعل ذلك ببضع ضغطات. وينقل أيضًا المتابعات المفتوحة. إذا كان هناك اتصال مقرر يوم الأربعاء الساعة 12، يجب أن ينتقل الموعد مع العميل إلى صاحبه الجديد.

الهدف ألا تبقى صفقة بلا مسؤول. العميل لا يعرف أن موظفًا غادر. هو يعرف فقط أن شركتك وعدته باتصال يوم الأربعاء.

وجود السجل لا يلغي كل مشكلة. المندوب الجديد يحتاج إلى وقت ليقرأ الملاحظات ويتصل بالعميل. لكن هناك فرقًا كبيرًا بين حالتين.

في الحالة الأولى، تقول للعميل: «سنحاول معرفة من كان يتابع طلبك ثم نتصل بك». في الحالة الثانية، يفتح المندوب الجديد الملف ويرى العرض الذي أرسل يوم 15 مارس والميزانية وموعد القرار. يبدأ المكالمة وهو يعرف القصة.

اطلب تجربة هذا السيناريو في العرض. اطلب من ممثل الشركة أثناء العرض أن يعطّل حساب أحد المندوبين أمامك، ثم ينقل 50 عميلًا مفتوحًا إلى زميل آخر. راقب ما يحدث للملاحظات والمتابعات والمواعيد.

إخراج بياناتك من النظام

هذا آخر سؤال عن الوصول إلى CRM. وكثير من الشركات تسأله بعد فوات الوقت.

بيانات العملاء ملك لشركتك. قبل إدخال أسماء حقيقية وأرقام هواتف ومحادثات، احصل على إجابتين مكتوبتين:

1. هل نستطيع تنزيل بياناتنا كلها بأنفسنا وفي أي وقت ومن دون مراسلتكم؟ لا تكتفِ بكلمة نعم. اطلب تنزيل ملف أثناء النسخة التجريبية. افتحه في إكسل بنفسك. تأكد أنه يحتوي على العملاء والصفقات والملاحظات وسجل المحادثات. إذا أعطاك الملف الأسماء وأرقام الهواتف فقط، فقد حصلت على دفتر عناوين. لم تحصل على سجل عملك كاملًا.
2. ماذا يحدث إذا توقفنا عن دفع الاشتراك؟ بعض الشركات تترك الحساب مفتوحًا للقراءة مدة محددة قبل حذف البيانات. شركات أخرى لا تفعل ذلك. لا تفترض وجود مهلة. اسأل عن عدد الأيام بالضبط. واطلب كتابة الإجابة داخل العقد أو رسالة بريد إلكتروني.

الشركة التي تجيب بسرعة ووضوح تعرف أن بقاءك معها يجب أن يعتمد على جودة البرنامج والخدمة. إذا تهرب الشخص من سؤال التنزيل أو الإلغاء، انتبه.

حل هذه النقاط قبل توقيع العقد. سيكون النقاش أسهل بكثير الآن من مناقشتها بعد خلاف أو بعد قرار الانتقال إلى برنامج آخر.

الحصول على أول تسجيل دخول

الطريق أقصر مما يتوقعه أغلب أصحاب الشركات:

1. اطلب عرضًا تجريبيًا داخل النظام الحقيقي، وليس عرض شرائح. استخدم السيناريوهات السابقة. اطلب تعطيل موظف ونقل عملائه. افتح حساب مندوب لترى حدود الرؤية. وجرّب النسخة العربية على هاتف حقيقي.
2. ابدأ نسخة تجريبية. جرّب حالات تشبه يومك الحقيقي. أدخل استفسارًا وصل الآن. حدد متابعة ليوم الثلاثاء الساعة 10. وانقل عميلًا من مندوب إلى آخر. قائمة المزايا لا تخبرك هل يستطيع فريقك استخدام البرنامج. أسبوع من التجربة العملية سيكشف لك الكثير.
3. احسم أسئلة البيانات قبل رفع قائمة العملاء. اسأل من داخل شركة البرنامج يستطيع رؤية البيانات. اسأل أين تحفظها الشركة. واعرف كيف تنزّلها وكيف تطلب حذفها. العملاء أعطوا التفاصيل لشركتك، وليس لشركة البرنامج. استخدم أسماء وأرقامًا غير حقيقية إلى أن تحصل على إجابات واضحة.
4. بعدها استورد العملاء الحقيقيين والاستفسارات المفتوحة. ادعُ الفريق. وتعامل مع أول أسبوعين بجدية. يشرح مقال كيفية استخدام نظام CRM شكل العمل في هذه الفترة.

إذا كان أغلب عملائك يتواصلون معك على واتساب، فهناك خطوة إعداد إضافية تستحق مقالًا مستقلًا: ربط واتساب بنظام CRM.

هنا تنتهي هذه السلسلة. يمكنك الرجوع إلى الأجزاء الأخرى: ما هو نظام CRM، وأنواع أنظمة CRM، وطريقة استخدامه، وفوائد نظام CRM للشركات. وعندما تصبح جاهزًا لمقارنة برامج محددة بدل فهم الفكرة فقط، أكمل مع دليل اختيار أفضل نظام CRM في مصر.